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Q:25 施設入所後も介護に熱心なご家族
特養の施設長です。ある利用者のご家族が、施設に対する要望がとても細かく頑なで、「本人は糖尿病なので米を食べさせないように」と現場職員等にきつく申し渡しています。日常の介護についても大変熱心で、毎日施設に来て血糖値を測っていかれます。
あるとき、このご利用者の血糖値が急上昇し、「職員が知らずに炭水化物を食べさせたのだろう。」と詰め寄られたことがありました。実際にはそのようなことは無かったのですが、このようなことが続き現場職員も疲弊し、何かあれば「言い掛かり」をつけられるのではないか、とびくびくしています。
施設としては、今後どのように対応すればよいでしょうか。
Ｑ１４とも共通する話ですが、「万が一の不幸があっては遅い」という確固たる信念を持って頂き、いうべきことはしっかり言っていくことが大切です。
事実でないことは相手の主張を受け容れ捻じ曲げる必要はありませんし、ご利用者のためにならないと思えばはっきりとその旨告げ、毅然と対応する必要があります。本件のような場合、家族の発言に「医学的根拠があるのか」を常に確認すると良いでしょう。
主治医が何と言っているのか、もし家族の主張通りであればその旨指示書を出してもらうといった対応を取り、都度記録するようにします。
真の「顧客満足」とは、決して１００パーセント顧客の言いなりになることではなく、何よりまずご利用者本人に対し医学的根拠に基づくより良い安全・安心なケアを提供することではないでしょうか。家族の思い込みに振り回されていては、カンファレンス等の意味が無くなり、施設として本来無用なリスクを背負い込むことにもなります。
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